1、为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，不断改进工作，提高服务质量和服务水平，充分尊重病人知情权和选择权，听取病人意见，了解病人对医院工作的反映，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

2、来院就医的任何病人或人民群众，对医院服务不满意或有疑虑，均可到就诊科室或相关职能科室反映情况，进行投诉，也可电话反映情况。

3、对待病人投诉，原则上由就诊科室负责接待和处理。就诊科室解决不了的问题，则由相关职能科室负责接待和处理。凡涉及医德医风、服务质量方面的投诉，由院办公室负责处理；凡涉及医疗护理纠纷方面的投诉，由医务科、护理部负责处理；涉及医疗收费、物价方面的投诉，由财务科负责处理；涉及药品质量方面的问题，由药剂科负责处理，涉及后勤服务方面的问题，由总务科负责处理。

4、病人投诉处理严格实行首问负责制。首问当事人不得以任何理由推诿病人或推卸责任。如系本科职责范围内的事项，应予以认真接待和处理，如系其它科室职责范围的投诉事项，应亲自将病人带到相关科室或指明去向，严禁简单、轻率推诿病人或以种种理由拒绝病人。

5、负责投诉处理的科室或人员，应热情接待，认真倾听病人的反映，做好耐心、细致的解决工作，做到礼貌文明，有理有节。

6、对病人反映的情况和投诉事项，应认真进行调查核实。查实后能当场解决的则当场及时解决，当时解决有困难的，应在48小时内予以解决和答复。

7、投诉处理意见应及时向分管院长汇报，征得同意和认可后执行。

8、投诉处理结果应及时向投诉当事人反馈信息，征求当事人的意见。

9、病人投诉处理事项应有登记，有相关记录。

10、投诉情况一经查实，对有关人员或科室的处理，视情节予以通报。处理情况纳入综合目标考核。