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海安县中医院病人投诉处理制度

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【摘要】:
1、为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,不断改进工作,提高服务质量和服务水平,充分尊重病人知情权和选择权,听取病人意见,了解病人对医院工作的反映,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定本制度。2、来院就医的任何病人或人民群众,对医院服务不满意或有疑虑,均可到就诊科室或相关职能科室反映情况,进行投诉,也可电话反映情况。3、对待病人投诉,原则上由就诊科室负责接待和处理。就诊科室解决不了

1、为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,不断改进工作,提高服务质量和服务水平,充分尊重病人知情权和选择权,听取病人意见,了解病人对医院工作的反映,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定本制度。

2、来院就医的任何病人或人民群众,对医院服务不满意或有疑虑,均可到就诊科室或相关职能科室反映情况,进行投诉,也可电话反映情况。

3、对待病人投诉,原则上由就诊科室负责接待和处理。就诊科室解决不了的问题,则由相关职能科室负责接待和处理。凡涉及医德医风、服务质量方面的投诉,由院办公室负责处理;凡涉及医疗护理纠纷方面的投诉,由医务科、护理部负责处理;涉及医疗收费、物价方面的投诉,由财务科负责处理;涉及药品质量方面的问题,由药剂科负责处理,涉及后勤服务方面的问题,由总务科负责处理。

4、病人投诉处理严格实行首问负责制。首问当事人不得以任何理由推诿病人或推卸责任。如系本科职责范围内的事项,应予以认真接待和处理,如系其它科室职责范围的投诉事项,应亲自将病人带到相关科室或指明去向,严禁简单、轻率推诿病人或以种种理由拒绝病人。

5、负责投诉处理的科室或人员,应热情接待,认真倾听病人的反映,做好耐心、细致的解决工作,做到礼貌文明,有理有节。

6、对病人反映的情况和投诉事项,应认真进行调查核实。查实后能当场解决的则当场及时解决,当时解决有困难的,应在48小时内予以解决和答复。

7、投诉处理意见应及时向分管院长汇报,征得同意和认可后执行。

8、投诉处理结果应及时向投诉当事人反馈信息,征求当事人的意见。

9、病人投诉处理事项应有登记,有相关记录。

10、投诉情况一经查实,对有关人员或科室的处理,视情节予以通报。处理情况纳入综合目标考核。